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In Japan gibt es einen Satz, den fast jeder kennt: お客様は神様です, „Der Kunde ist Gott“. Er stammt von dem Sänger Haruo Minami, der damit sein Publikum meinte. Heute steht er für eine Servicekultur, in der Angestellte sich auch dann entschuldigen, wenn der Kunde im Unrecht ist. Manche Kunden nutzen das aus. Sie brüllen Kassiererinnen an, verlangen, dass sich Angestellte vor ihnen auf den Boden knien, oder filmen sie heimlich und stellen die Videos ins Netz. Dafür hat Japan inzwischen ein eigenes Wort: カスハラ (kasuhara), kurz für customer harassment, Belästigung durch Kunden.
Fast jeder Zweite betroffen
Wie verbreitet das ist, zeigte 2024 eine Umfrage der Gewerkschaft UA Zensen, die vor allem Beschäftigte in Handel und Dienstleistung vertritt. Von gut 33.000 Befragten mit Kundenkontakt gaben 46,8 Prozent an, in den vergangenen zwei Jahren von Kunden belästigt worden zu sein. Bei der Umfrage davor waren es sogar rund zehn Prozentpunkte mehr.
Für manche hat das ernste Folgen. Im Haushaltsjahr 2025 erkannten die Behörden nach Angaben des Gesundheitsministeriums 1.082 psychische Erkrankungen als Folge der Arbeit an, so viele wie nie. Bei 127 davon war die Ursache Belästigung durch Kunden oder Geschäftspartner. Genauso viele Fälle gingen auf sexuelle Belästigung zurück. Häufiger war nur Machtmissbrauch am Arbeitsplatz, auf Japanisch pawahara, mit 222 Fällen.
Was seit Oktober gilt
Seit dem 1. Oktober 2026 sind Arbeitgeber in Japan gesetzlich verpflichtet, ihre Beschäftigten vor solchen Kunden zu schützen. Das regelt eine Änderung des Gesetzes über Arbeitsmarktpolitik, die das Parlament im Juni 2025 beschlossen hat. Die Pflicht gilt für jeden Betrieb, der auch nur einen Menschen beschäftigt, egal wie klein er ist.
Als Belästigung gilt, was drei Bedingungen erfüllt: Es geht von Kunden, Geschäftspartnern oder Nutzern aus, es überschreitet das gesellschaftlich Angemessene, und es beeinträchtigt die Arbeit der Beschäftigten. Ein verärgerter Kunde allein reicht also nicht. Entscheidend ist, was er fordert und wie. Als Beispiele nennt das Ministerium Beleidigungen, einschüchterndes Auftreten, das Erzwingen eines Kniefalls und heimliches Filmen. Auch Anrufe und Angriffe in sozialen Netzwerken zählen dazu.
Die Unternehmen müssen nach den Leitlinien des Ministeriums eine klare Haltung gegen solches Verhalten festlegen und ihren Beschäftigten bekannt machen, eine Anlaufstelle für Betroffene einrichten, Vorfälle schnell aufklären und Betroffene schützen. Angestellte sollen schwierige Kunden möglichst nicht allein bedienen müssen, Gespräche dürfen aufgezeichnet werden. In schweren Fällen sollen Firmen Hausverbote aussprechen oder Polizei und Anwälte einschalten.
Strafen für Firmen, die nichts tun, sieht das Gesetz allerdings nicht vor. Sie müssen mit Beratung, Anweisungen und Empfehlungen der Behörden rechnen. Wer auch diese ignoriert, riskiert, dass das Ministerium seinen Namen veröffentlicht. Ein Bußgeld von bis zu 200.000 Yen (rund 1.100 Euro) droht nur, wenn ein Unternehmen den Behörden auf Nachfrage nicht oder falsch Auskunft gibt.
Tokio war schneller
Die Hauptstadt hat schon am 1. April 2025 als erste Präfektur eine eigene Verordnung gegen Belästigung durch Kunden erlassen, ebenfalls ohne Strafen. Dass sich etwas tun muss, zeigt auch ein anderes Vorhaben: Japan will Fahrern von Taxis und Bussen erlauben, pöbelnde Fahrgäste aus dem Fahrzeug zu schicken.
Wie lange in Japan gearbeitet wird und was Überarbeitung anrichten kann, beschreibt unser Artikel „Arbeitszeit: Arbeiten Japaner wirklich mehr als Deutsche?“.
